Regionálně po celém světě Obchodní a servisní partneři společnosti Fronius

Společnost Fronius je symbolem zaujetí pro svařování. Tato technologická jednička vždy dbala na dodržování nejpřísnějších standardů kvality, aby zajistila spokojenost a prospěch svých zákazníků. O špičkovou úroveň však po celá desetiletí usilovala také při poskytování služeb. Ideálním příkladem je struktura obchodních a servisních partnerů (týmy VSP), která je ve svařovacím průmyslu na celém světě nepochybně zcela výjimečná. Podrobnosti vysvětluje Harald Scherleitner, vedoucí obchodního a marketingového oddělení obchodní jednotky Perfect Welding.

Pane Scherleitnere, jak se liší svařovací průmysl minulých let od dnešních požadavků?

Pokud se podíváme pouze na výhody, technický náskok ve svařovací technice se postupně srovnává. Konkurence již také dokáže nabízet vysoce kvalitní výrobky. Konkurenční výhody jednotlivých výrobců se stále snižují.

Jaké důsledky z toho vyplývají pro společnost Fronius?

Pro nás to konkrétně znamená, že musíme vše mnohem více vnímat pohledem zákazníků: V dnešní době lze například koupit dobrou svařovací techniku na internetu. Ale co udělám jako zákazník, když budu mít problém? Uvědomili jsme si, že pro zákazníka je určitě náročné najít solidní společnost, která mu nabídne komplexní služby a dokáže splnit všechna jeho přání a vyřešit všechny jeho problémy.

Co to znamená v praxi?

Pokud již není jediným rozhodujícím faktorem úspěchu společnosti vynikající svařovací systém, musíme se zaměřit na „dokonalý vztah se zákazníkem“. To jsme si uvědomili již před 20 lety, kdy jsme byli zcela nezpochybnitelnou technologickou jedničkou. Od té doby jsme výrazně investovali do zdokonalení struktury prodeje a služeb.

Zpočátku jsme založili pobočky po celém světě – na všech strategicky důležitých trzích. Tyto dceřiné společnosti pak fungovaly jako příslušné národní centrály. Čím vyšší byl náš podíl na trhu a čím širší jsme měli okruh zákazníků v jednotlivých zemích, tím více jsme ve společnosti Fronius usilovali o to, abychom nabízeli dokonalý servis a zajistili dostupnost i pro zákazníky na té nejmenší regionální úrovni.

Tím myslíte obchodní a servisní partnery?

Přesně tak. Odpovědí společnosti Fronius na neustálý růst byla nakonec z hlediska obchodu a servisu investice do oblasti poskytování služeb v podobě celosvětové, silně rozvětvené sítě týmů VSP. Vývoj výrobků tím samozřejmě vůbec nijak neutrpěl – naše zaujetí pro technický pokrok zůstává stále stejné. V nedávné minulosti se nám však podařilo strukturu VSP ještě více rozšířit a v určitých případech naopak zeštíhlit, aby byl servis naprosto dokonalý.

Jak je tým VSP koncipován a co přesně od něj může zákazník očekávat?

Jedná se o malé týmy sestavené ze zaměstnanců administrativy obchodního oddělení a prodejců. Obchodní aktivity v terénu jsou často spojeny s aplikační a servisní technikou, která podporuje výrobu přímo u zákazníka. Znamená to tedy, že problémy se svařováním, prodej a částečně i opravy může řešit ta samá osoba. Kromě opravářských a údržbářských prací se tak rychle a snadno vyřeší i všechny problémy se svařováním. Zákazník má navíc možnost požádat o svařovací pokusy, které provádíme buď přímo na místě ve výrobě, nebo v našich vlastních prostorech.

Samozřejmostí je také poskytování náhradních a spotřebních dílů, tj. vyvažování skladových zásob u zákazníka. Zároveň provádíme výměny zařízení a poskytujeme přístroje k zapůjčení. Pokud tedy nelze systém opravit na místě, výroba se nemusí zastavovat.

Čím se ještě obchodní a servisní síti vyznačuje?

Naši zákazníci na celém světě mohou využívat služby poboček společnosti Fronius, které vycházejí vstříc příslušným zeměpisně-kulturním požadavkům. Každý tým tedy přesně ví, čím je místní oblast zvláštní, a zná specifické požadavky místního trhu. Prvořadá je samozřejmě dostupnost pro zákazníka – týmy jsou umístěny na strategicky obzvláště výhodných místech, která v případě výrobních problémů u zákazníka umožňují mimořádně rychlou odezvu. V důsledku toho lze zkrátit nebo zcela vyloučit prostoje – v některých případech je to dokonce se zákazníkem smluvně dohodnuto.

Kulturní rovina navíc přirozeně posiluje blízkost k zákazníkovi. Rakušanovi poskytuje podporu Rakušan, Indovi Ind atd. Pouhá skutečnost, že mluvíte stejným jazykem, zabraňuje zbytečné podrážděnosti a zákazník nakonec dostane přesně to, co potřebuje.

Pokud si zákazník není jistý, co přesně k vyřešení problému potřebuje, jak zjistí, o které služby, ať už se jedná o prodej, servis nebo technickou pomoc, má požádat? A na koho se má přímo obrátit?

Uvědomili jsme si, že zákazníci obecně očekávají nejen rychlá, ale především jednoduchá řešení. Z tohoto důvodu mají jednotlivé týmy VSP pouze jednu kontaktní osobu, na kterou se mohou zákazníci obracet s jakýmkoli dotazem. Tato osoba je pro zákazníky výhradním partnerem. Zároveň řídí všechny procesy na pozadí a případně koordinuje všechny potřebné kolegy v rámci naší sofistikované sítě. To ještě více zkracuje dobu odezvy.

Pokud bychom měli myšlenku týmů VSP a význam tohoto systému stručně popsat, jak by to vypadalo?

Všestranný balíček bez starostí. Pokud se zákazník rozhodne pro Fronius svařovací systém, získá s ním také tuto jedinečnou službu, která nemá ve světě svařovací techniky obdoby!